Branża e-commerce nie tylko cały czas zyskuje na znaczeniu, ale również zmienia swoje oblicze. Obecnie coraz głośniej mówi się o konieczności łączenia kanałów online i offline oraz zapewniania konsumentom jednakowych doświadczeń niezależnie od ich ścieżki zakupowej. Jakie korzyści niesie za sobą strategia omnichannel? Co to takiego? Sprawdź!
Omnichannel – co to jest?
Nie tak dawno w branży e-commerce pojawiło się nowe słowo – omnichannel. Co to oznacza? Samo pojęcia powstało z połączenia wyrazów – łacińskiego „omnis”, które oznacza „każdy/wszystko” oraz „channel”, które w języku angielskim tłumaczy się jako kanał. W praktyce strategia omnichannel bazuje więc na łączeniu wielu (wszystkich) kanałów sprzedaży oraz komunikacji – zarówno online, jak i offline. W efekcie klient może swobodnie wybierać swoją ścieżkę zakupu lub komunikacji, za każdym razem otrzymując takie same możliwości i doświadczenia.
Warto przy tym zaznaczyć, że w branży funkcjonują również podobne pojęcia, które jednak oznaczają co innego. To np.:
- multichannel – oznaczający sprzedaż wielokanałową, ale niezależnie od siebie, często także z zachowaniem odrębnych strategii komunikacji;
- cross-channel – sprzedaż w niezależnych od siebie kanałach, ale z połączeniem kanałów komunikacji.
Omnichannel jest wobec tych strategii zdecydowanie bardziej zaawansowana. Wykorzystuje bowiem wszystkie dostępne kanały, a jednocześnie stawiana ich integrację. Jej celem jest zapewnienie klientom kompleksowej obsługi na najwyższym poziomie.
Korzyści – dlaczego warto wdrożyć strategię omnichannel?
Omnichannel to wyraźny trend w e-commerce. Nie należy jednak liczyć na jego odwrócenie – z całą pewnością jego znaczenie będzie tylko wzrastać. Nie warto również ignorować tej tendencji, ponieważ przynosi ona korzyści nie tylko dla konsumentowi, ale również sprzedawcy. Wdrożenie strategii omnichannel pozwala m.in. na:
- łatwiejsze i efektywniejsze budowanie pozytywnych relacji z klientem,
- zwiększenie rozpoznawalności marki w sieci,
- zwiększenie odsetka klientów zadowolonych z jakości obsługi oraz tzw. customer experience (doświadczenia klienta),
- personalizację komunikacji z klientem,
- pozyskiwanie nowych klientów i budowanie ich coraz większej bazy,
- skrócenie procesu zakupowego,
- automatyzację wielu procesów związanych ze sprzedażą i komunikacją.
Ponadto strategia omnichannel wdrożona już dziś pomoże Ci zdobyć przewagę nad konkurencją, która jeszcze tego nie zrobiła. W praktyce ta koncepcja dopiero raczkuje wśród polskich przedsiębiorców e-commerce, dlatego każdy krok ku integracji różnych kanałów sprzedaży plasuje Cię ponad wieloma innymi sprzedawcami.
Warto również wiedzieć, że omnichannel ma zdecydowanie więcej zalet niż wad. Największą przeszkodą w implementacji tej strategii jest poziom skomplikowania idealnej integracji wszystkich kanałów. Dlatego wdrażanie omnichannel zwykle jest stopniowe i długotrwałe.
Omnichannel – jak zacząć?
Jak możesz zacząć dążyć do sprzedaży w modelu omnichannel? Na początek wystarczą drobne kroki, takie jak:
- zaoferowanie klientom dodatkowych kanałów sprzedaży (np. aplikacja mobilna, platformy marketplace, social media itp.);
- ujednolicenie cen we wszystkich kanałach;
- ujednolicenie polityki rabatowej;
- ustalenie jednej polityki zwrotów, wymian i reklamacji;
- prowadzenie spójnej polityki magazynowej (np. przy wykorzystaniu zaawansowanych systemów ERP).
Omnichannel najprawdopodobniej już wkrótce stanie się standardem w e-commerce. Klienci już teraz doceniają wygodę, jaką zapewnia im integracja wielu kanałów komunikacji i sprzedaży. Strategia pozwoli Ci jednak również zwiększać sprzedaż i zyski oraz budować tak cenne trwałe relacje z konsumentami. Dlatego warto się nią zainteresować jak najszybciej!
Dodaj komentarz